Trong thực tế, than phiền xảy ra hàng ngày. Đó có thể là khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ (có thể là cả hai) và không nhận được giá trị đáp ứng mong đợi của họ. Chúng ta không thể tránh được những lời phàn nàn, nhưng nên biết cách để giải quyết chúng bởi “tiếng dữ đồn xa”.
Khi ai đó lên tiếng về dịch vụ của bạn, hãy nhớ rằng chúng khách quan và mang tính xây dựng. Chính bằng cách này, công ty bạn mới biết cách khắc phục và hạn chế nhược điểm của mình. Nghệ thuật giải quyết khiếu nại luôn là một bài toán khó, tuy nhiên cùng điểm qua năm phương pháp chung giúp bạn xử lý tình huống này với phong thái chuyên nghiệp nhất.
1. Giữ bình tĩnh
Hãy nhớ rằng: khách hàng không hài lòng về dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn, chứ không phải về bạn. Tranh luận đúng sai vào lúc này là một hành động rất sai lầm. Thay vì vậy, hãy giữ bình tĩnh và đảm bảo bạn giữ đúng tác phong chuyên nghiệp với khách hàng.
2. Tập trung lắng nghe
Luôn để khách hàng nói và nhất quyết không được ngắt lời họ. Để cơn giận của họ giảm đi, sử dụng các cụm từ cảm thán như: “à”, “vâng”, “anh/chị cứ nói đi ạ”. Cơn giận của họ sẽ vơi đi nếu bạn cho họ thấy sự chân thành và mong muốn hiểu rõ ý kiến của họ. Ngoài ra, việc này sẽ giúp cho khách hàng thả lỏng và dễ cảm thông hơn; giúp bạn dễ dàng thuyết phục họ hơn sau này.
3. Hiểu rõ vấn đề
Đây là bước khẳng định cho khách hàng bạn thật sự lắng nghe. Nếu bạn hoặc công ty bạn đã phạm sai lầm, hãy thừa nhận chúng. Trong trường hợp lỗi không ở phía bạn và đây chỉ là một sự nhầm lẫn, nhớ giải thích rõ ràng với khách bằng giọng điệu chân thành. Dù không đồng tình với những gì khách hàng đưa ra, hãy luôn giữ thái độ tôn trọng. Bên cạnh đó, bằng cách lập lại những thông tin khách hàng đã chia sẻ, họ sẽ cảm thấy được đồng cảm và sẵn sàng lắng nghe bạn hơn.
4. Thu thập thông tin
Sau khi nghe tất cả thông tin từ khách hàng, đây là lúc để bạn chủ động trong cuộc hội thoại này. Bởi vì khách hàng đã bình tĩnh và sẵn sàng nghe bạn nói, hãy chủ động hỏi. Tuy nhiên, chú ý đừng hỏi quá máy móc hoặc theo một kịch bản viết sẵn. Luôn xây dựng mối quan hệ với khách hàng trước, điều này giúp bạn hiểu rõ tình huống theo hướng nhìn của họ.
5. Đưa ra giải pháp
Đây chắn chắn là bước khó nhất. Trước khi đưa ra giải pháp, nên biết rõ bạn có quyền và không có quyền làm gì. Chỉ ra quyết định khi có đủ thông tin cần thiết, đưa ra lời hứa mà bạn không thể thực hiện chỉ sẽ làm tình hình tồi tệ hơn. Ngoài ra, thông báo với khách hàng bạn đưa ra giải pháp sau, nếu vẫn chưa đạt được thỏa thuận chung; cũng là một hướng giải quyết hợp lý.
Một cuộc điện thoại sau vài ngày để theo dõi chắc chắn khách hàng hài lòng với hướng giải quyết của bạn hoặc đơn giản là xin lỗi khách về sự bất tiện họ gặp phải, nâng hạng khách hàng thân thiết; đều là hành động ghi điểm trong mắt họ. Mặc dù than phiền khá tiêu cực nhưng với hướng xử lý đúng, bạn sẽ dễ dàng đạt được lòng tin của họ cũng như thêm được nhiều khách hàng qua lời giới thiệu của họ. Với kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt kèm lối tư duy “đặt khách lên hàng đầu”, công ty bạn sẽ hiểu rõ và dễ dàng duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng; thúc đẩy tăng doanh thu cùng hình ảnh, danh tiếng của công ty.
—————————————————————————————————————————–
Để nắm vững nhiều quy tắc và phương pháp tương tác, giao tiếp với khách hàng hiệu quả; đòi hỏi một quy trình đào tạo chuyên sâu và hoàn chỉnh. Tại CTS, các khóa học được thiết kế nhằm mang lại kỹ năng xử lý tình huống thực tế nhất. Chinh phục nghệ thuật duy trì quan hệ tích cực qua các khóa học của chúng tôi tại đây.