Mang lại dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp chính là tạo ấn tượng tốt ngay từ buổi đầu – là điều kiện bắt buộc của đội ngũ nhân viên tiếp nhận ý kiến khách hàng. Muốn thành công trong ngành dịch vụ khách hàng, chúng ta cần nắm rõ những nhu cầu, mong đợi của khách hàng cũng như cần có những kỹ năng đáp ứng mong đợi đó, ngay cả với những khách hàng khó tính. Khóa học mang tính ứng dụng này sẽ cung cấp những kỹ năng chuyên nghiệp dành cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng. Suốt khóa học, học viên sẽ có cơ hội thực hành kỹ năng của mình thông qua các bài tập thực hành, thảo luận nhóm, role-play giúp mang lại sự tự tin trong môi trường làm việc thực tế.
Đối tượng
Đội ngũ nhân viên tiếp nhận ý kiến khách hàng cần đáp ứng mong đợi và nhằm đạt được sự hài lòng của các khách hàng khác nhau.
Mục tiêu khóa học
- Tạo và duy trì một hình ảnh chuyên nghiệp hướng đến khách hàng.
- Học cách xây dựng và phát triển sự đồng cảm với khách hàng.
- Giữ bình tĩnh ngay cả khi bị áp lực bởi khách hàng.
- Điều chỉnh phong cách của bạn để đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau.
- Sử dụng các kỹ thuật đặt câu hỏi hiệu quả để đánh giá nhu cầu của khách hàng
- Phát triển các chiến lược cụ thể để giải quyết xung đột với khách hàng
Nội dung khóa học
Nhận biết “dịch vụ khách hàng thực sự xuất sắc” có nghĩa gì với bạn và khách hàng
- Các hậu quả của dịch vụ tốt / không tốt
- Tìm cách vượt quá mong đợi của khách hàng
- Kiểm soát mong đợi quá cao từ khách hàng
Phương pháp tiếp cận khách hàng
- Kiểm soát ấn tượng đầu tiên trong buổi gặp trực tiếp hay qua điện thoại
- Đưa nhu cầu khách hàng lên hàng đầu
- Làm cho khách hàng cảm thấy họ thật đặc biệt và đáng quý
- Đảm bảo mối quan hệ tốt đẹp
Xác định phương pháp tốt nhất khi quản lý các tình huống khác nhau
- Ưu tiên và tập trung vào các kỳ vọng hàng đầu của khách hàng
- Xác định phong cách cá tính của mình và phong cách cá nhân của khách hàng
- Thực hành hệ thống gồm 3 bước nhằm duy trì sự bình tĩnh và chuyên nghiệp khi giải quyết khách hàng khó khăn
Giao tiếp tích cực
- Cải thiện kỹ năng sử dụng ngôn ngữ thích hợp, hiểu vấn đề không cần đề cập
- Kỹ năng âm giọng – biết các yếu tố chính sử dụng âm giọng hiệu quả
- Kỹ năng trực quan – ngôn ngữ cơ thể
- Thiết lập mối quan hệ
- Kết thúc trên một lưu ý tích cực
Kỹ thuật đặt câu hỏi
- Nhận biết các dạng câu hỏi khác nhau
- Cách đưa ra và trả lời câu hỏi
- Đặt câu hỏi có mục đích rõ ràng
Kỹ năng lắng nghe
- Lắng nghe tích cực là gì
- Các cách nâng cao kỹ năng lắng nghe tích cực
- Kiểm tra và chứng minh sự hiểu biết
Đánh giá và xác định nhu cầu khách hàng
- Xác định nhu cầu khách hàng
- Xây dựng và phát triển mối quan hệ
- Phát triển những chương trình hỗ trợ khách hàng
- Xác định giá trị khách hàng và mang lại giải pháp phù hợp
Xác định các dạng khách hàng khó tính khác nhau
- Nhận biết đặc điểm của khác hàng khó tính
- Nhận biết các dạng tính cách cá nhân bạn có thể gặp phải
Hiểu rõ những khách hàng giận dữ và không hài lòng
- Xác định lí do khách hàng giận dữ
- Đáp ứng phù hợp nhu cầu của khách hàng đang giận dữ
Giải quyết các khiếu nại
- Phương pháp phản ứng hiệu quả
- Xác định vấn đề và sự phức tạp của nó
- Đưa ra các lựa chọn có thể giúp bạn giải quyết vấn đề của của khách hàng và giữ chân họ
- Cách xử trí đối với những khách hàng chỉ muốn nói chuyện với quản lý
- Khéo léo xử lý tình huống khi khách hàng gây ra vấn đề
- Làm thế nào để tránh bị lôi kéo vào một cuộc tranh cãi
Đối phó hiệu quả với khách hàng và các tình huống khó khăn / giải quyết vấn đề
- Giải quyết nhiều dạng khách hàng khác nhau
- Xử lý khéo léo với khách hàng từ các nền văn hóa khác nhau
- Tìm hiểu vấn đề thực sự của khách hàng
- Quan tâm vấn đề – đảm bảo khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe
- Từ chối mang tính xây dựng
- Nâng cao lòng cảm thông của khách hàng
Thông tin chi tiết khóa học:
Ngày học: 25 & 26 Tháng 10, 2023 (2 ngày)
Địa điểm: Khách sạn 3 – 4 sao
Giảng viên: Xác định sau
Ngôn ngữ giảng dạy: Tiếng Việt
Học phí: 5,900,000 vnd / học viên
———————————————
Trung tâm CTS khai giảng các khóa học phát triển kỹ năng mềm, kỹ năng lãnh đạo, phát triển tư duy dành cho người đi làm. Tầm nhìn của chúng tôi là tạo ra một môi trường học tập năng động, đầy thách thức, mang đến cơ hội để học viên tự đổi mới, và phát triển lãnh đạo để thành công. Thông tin các khóa học Public vui lòng tham khảo tại đây.