Dù không thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, mỗi nhân viên thuộc tổ chức đều nên được đào tạo về thái độ và suy nghĩ làm hài lòng người sử dụng dịch vụ của họ. Tuy nghệ thuật nắm bắt tâm lý và thuyết phục con người luôn là bài toán khó, cùng nắm vững 8 nguyên tắc cơ bản sau đây để việc đối mặt với các “thượng đế” trở nên dễ dàng hơn.
1. Cảm thông, kiên nhẫn và nhất quán
Có những khách hàng rất khó tính, có người thì đặt ra quá nhiều câu hỏi. Mặt khác, lại có người chỉ đơn thuần muốn tám chuyện. Luôn giữ vững một thái độ nhất quán và sẵn sàng giúp đỡ, chắc chắn rằng khách hàng thấy được sự cảm thông từ phía bạn.
2. Thái độ ân cần
Luôn lắng nghe khi khách hàng cung cấp thông tin là điều kiện tiên quyết để thành công trong mọi tình huống. Bạn không những phải nghe mà nên chú ý đến ngôn ngữ hình thể, tông giọng và nét mặt của khách. Hơn thế nữa, giữ một thái độ lịch sự và khiêm tốn khi họ đưa ra bất kì ý kiến phản hồi nào về dịch vụ của bạn, dù chúng tốt hay xấu.
3. Giao tiếp rõ ràng
Hãy chắc chắn rằng khách hàng hiểu rõ những gì bạn nói và họ không hiểu lầm bất cứ điểm nào. Thông tin mập mờ là điểm yếu lớn nhất trong mọi cuộc hội thoại. Thay vì được tặng kèm một sản phẩm trị giá 50% so với sản phẩm họ mua, đừng khiến họ nhầm lẫn rằng họ được giảm giá 50% cho sản phẩm này. Luôn vui vẻ và lịch sự, đừng bao giờ kết thúc cuộc nói chuyện trừ khi bạn chắc chắn khách hàng hài lòng với lời giải thích và giải pháp bạn đưa ra.
4. Kiến thức về sản phẩm
Để hiểu rõ vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ của bạn, chính bạn phải là người biết rõ sản phẩm trước. Tất nhiên không phải nhân viên nào cũng có thể hiểu rõ sản phẩm tường tận và chi tiết, mỗi cá nhân đều cần kiến thức nền về dịch vụ mà mình cung cấp.
5. Luôn đặt khách hàng làm trọng tâm
Hãy nhớ rằng: khách hàng luôn luôn đúng. Bỏ qua cái tôi, biết xin lỗi và tiếp nhận ý kiến tiêu cực từ người khác không hề dễ, nhất là phải làm những việc này thường xuyên. Dù tương tác với người dùng trên mạng xã hội hay nói chuyện trực tiếp, cố gắng luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.
6. Khả năng xử lý bất ngờ
Mọi khách hàng đều khác biệt, chưa kể những người hay thay đổi theo tuần hoặc tháng. Bạn cần chuẩn bị tâm ly để giải quyết các tình huống bất ngờ, nhận biết tâm trạng của khách và điều chỉnh cách giao tiếp phù hợp.
7. Sẵn sàng học hỏi
Khách hàng có thể biết rõ sản phẩm hơn chính bạn vì đơn giản họ có thể sử dụng chúng hàng ngày, còn bạn thì không. Hãy sẵn sàng học hỏi và thừa nhận nếu bạn không biết, đừng né tránh hoặc lấp liếm.
8. Biết điểm dừng
Khi chắc chắn khách hàng thỏa mãn với đáp án và giải pháp bạn cung cấp, đã đến lúc kết thúc cuộc hội thoại. Đừng khiến họ cảm thấy hụt hẫng với việc cắt ngang khi họ đang nói, hãy lịch sự và ân cần hỏi rõ nếu họ cần thêm sự hỗ trợ nào, luôn cảm ơn và gợi ý họ sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn vào lần sau.
————————————————————————————————————————-
Dịch vụ khách hàng là yếu tố tiên quyết giúp tổ chức của bạn đứng vững trên thị trường với vô số đối thủ cạnh tranh. Đây là nghệ thuật đòi hỏi quá trình học hỏi và huấn luyện chuyên sâu, cũng với môi trường thực hành thường xuyên. Cùng CTS củng cố và phát triển năng lực chăm sóc khách hàng cho nhân viên bạn tại đây.