• (028) 6285 6440
  • contact@ctsvietnam.vn


 

Mang lại dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp chính là tạo ấn tượng tốt ngay từ buổi đầu -  là điều kiện bắt buộc của đội ngũ nhân viên tiếp nhận ý kiến khách hàng. Muốn thành công trong ngành dịch vụ khách hàng, chúng ta cần nắm rõ những nhu cầu, mong đợi của khách hàng cũng như cần có những kỹ năng đáp ứng mong đợi đó, ngay cả với những khách hàng khó tính. Khóa học mang tính ứng dụng này sẽ cung cấp những kỹ năng chuyên nghiệp dành cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng. Suốt khóa học, học viên sẽ có cơ hội thực hành kỹ năng của mình thông qua các bài tập thực hành, thảo luận nhóm, role-play giúp mang lại sự tự tin trong môi trường làm việc thực tế. 

Đối tượng

Đội ngũ nhân viên tiếp nhận ý kiến khách hàng cần đáp ứng mong đợi và nhằm đạt được sự hài lòng của các khách hàng khác nhau.

Mục tiêu khóa học

  • Tạo và duy trì một hình ảnh chuyên nghiệp hướng đến khách hàng.
  • Học cách xây dựng và phát triển sự đồng cảm với khách hàng.
  • Giữ bình tĩnh ngay cả khi bị áp lực bởi khách hàng.
  • Điều chỉnh phong cách của bạn để đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau.
  • Sử dụng các kỹ thuật đặt câu hỏi hiệu quả để đánh giá nhu cầu của khách hàng
  • Phát triển các chiến lược cụ thể để giải quyết xung đột với khách hàng

Nội dung khóa học

Nhận biết “dịch vụ khách hàng thực sự xuất sắc” có nghĩa gì với bạn và khách hàng

  • Các hậu quả của dịch vụ tốt / không tốt
  • Tìm cách vượt quá mong đợi của khách hàng
  • Kiểm soát mong đợi quá cao từ khách hàng

Phương pháp tiếp cận khách hàng

  • Kiểm soát ấn tượng đầu tiên trong buổi gặp trực tiếp hay qua điện thoại
  • Đưa nhu cầu khách hàng lên hàng đầu
  • Làm cho khách hàng cảm thấy họ thật đặc biệt và đáng quý
    • Đảm bảo mối quan hệ tốt đẹp

Xác định phương pháp tốt nhất khi quản lý các tình huống khác nhau

  • Ưu tiên và tập trung vào các kỳ vọng hàng đầu của khách hàng
  • Xác định phong cách cá tính của mình và phong cách cá nhân của khách hàng
  • Thực hành hệ thống gồm 3 bước nhằm duy trì sự bình tĩnh và chuyên nghiệp khi giải quyết khách hàng khó khăn

Giao tiếp tích cực

  • Cải thiện kỹ năng sử dụng ngôn ngữ thích hợp, hiểu vấn đề không cần đề cập
  • Kỹ năng âm giọng -  biết các yếu tố chính sử dụng âm giọng hiệu quả
  • Kỹ năng trực quan - ngôn ngữ cơ thể
  • Thiết lập mối quan hệ
  • Kết thúc trên một lưu ý tích cực

Kỹ thuật đặt câu hỏi

  • Nhận biết các dạng câu hỏi khác nhau
  • Cách đưa ra và trả lời câu hỏi
  • Đặt câu hỏi có mục đích rõ ràng

Kỹ năng lắng nghe

  • Lắng nghe tích cực là gì
  • Các cách nâng cao kỹ năng lắng nghe tích cực
  • Kiểm tra và chứng minh sự hiểu biết

Đánh giá và xác định nhu cầu khách hàng

  • Xác định nhu cầu khách hàng
  • Xây dựng và phát triển mối quan hệ
  • Phát triển những chương trình hỗ trợ khách hàng
  • Xác định giá trị khách hàng và mang lại giải pháp phù hợp

Xác định các dạng khách hàng khó tính khác nhau

  • Nhận biết đặc điểm của khác hàng khó tính
  • Nhận biết các dạng tính cách cá nhân bạn có thể gặp phải

Hiểu rõ những khách hàng giận dữ và không hài lòng

  • Xác định lí do khách hàng giận dữ
  • Đáp ứng phù hợp nhu cầu của khách hàng đang giận dữ

Giải quyết các khiếu nại

  • Phương pháp phản ứng hiệu quả
    • Xác định vấn đề và sự phức tạp của nó
    • Đưa ra các lựa chọn có thể giúp bạn giải quyết vấn đề của của khách hàng và giữ chân họ
    • Cách xử trí đối với những khách hàng chỉ muốn nói chuyện với quản lý
    • Khéo léo xử lý tình huống khi khách hàng gây ra vấn đề
    • Làm thế nào để tránh bị lôi kéo vào một cuộc tranh cãi
Đối phó hiệu quả với khách hàng và các tình huống khó khăn / giải quyết vấn đề
  • Giải quyết nhiều dạng khách hàng khác nhau
  • Xử lý khéo léo với khách hàng từ các nền văn hóa khác nhau
  • Tìm hiểu vấn đề thực sự của khách hàng
  • Quan tâm vấn đề - đảm bảo khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe
  • Từ chối mang tính xây dựng
  • Nâng cao lòng cảm thông của khách hàng

Giảng viên của bạn: Thầy Raymundo Jeziel

Thầy Ray đã có trên 25 năm kinh nghiệm làm việc trong nhiều lĩnh vực và tổ chức tại Việt Nam như:
Ocean Star Resort
Giám Đốc
Prudential Việt Nam
Trưởng phòng dịch vụ khách hàng
Giám Đốc Dịch Vụ Văn Phòng – Phạm Vi Toàn Quốc
Renaissance Riverside Hotel Saigon
Trưởng phòng dịch vụ khách hàng
United Overseas Bank
Phòng Marketing – Bộ phận thẻ tín dụng
The Omni Saigon Hotel
Phó phòng dịch vụ khách hàng
Thầy Ray có hơn 18 năm kinh nghiệm làm giảng viên trong các ngành nghề khác nhau tại Việt Nam. Ngoài ra, thầy đã và đang giảng dạy nhiều chương trình đào tạo cho các hơn 200 tổ chức trong và ngoài nước trong suốt mười lăm năm qua.


Thông tin chi tiết khóa học:
Thời lượng
: 24 & 25 Tháng 11, 2021 (2 ngày - 4 buổi học online)
Công cụ:  Học trực tuyến qua Zoom
Giảng viên: Thầy Raymundo Jeziel
Ngôn ngữ giảng dạy: Tiếng Việt
Học phí: 3,200,000 vnd / học viên
Đăng ký tham dự tại đây 

---------------------------------------------

Trung tâm CTS khai giảng các khóa học phát triển kỹ năng mềm, kỹ năng lãnh đạo, phát triển tư duy dành cho người đi làm. Tầm nhìn của chúng tôi là tạo ra một môi trường học tập năng động, đầy thách thức, mang đến cơ hội để học viên tự đổi mới, và phát triển lãnh đạo để thành công. Thông tin các khóa học Public vui lòng tham khảo tại đây.
 

 



Facebook Twitter Google +1